Oleh Ryan Geyser

Kepala Eksekutif Bank Windhoek untuk Data Digital dan Transformasi Pelanggan.

Perbankan kini bukan lagi pilihan antara cabang atau ATM (fisik) dan aplikasi seluler atau perbankan online (digital); pelanggan mengharapkan keduanya, terjalin secara mulus. Menurut sebuah studi terbaru di Inggris, empat dari sepuluh pelanggan akan beralih ke bank lain jika mereka tidak bisa berbicara dengan orang nyata saat membutuhkan bantuan (Laporan Banking on Banks 2024_ Pengalaman Pelanggan). Sinyal-sinyal ini memberi tahu kita bahwa pendekatan manusia/digital yang terpadu (phygital) kini bukan lagi opsional—ini adalah keharusan strategis. Pendekatan seimbang ini memastikan semua pelanggan, terlepas dari tingkat kemampuan digital mereka, menikmati layanan perbankan yang mudah diakses, aman, dan efisien.

Model perbankan yang tercampur ini menawarkan fleksibilitas, kecepatan, dan pilihan. Ini menggabungkan kemudahan perbankan digital dengan rasa aman dari interaksi manusia. Pelanggan dapat melakukan transaksi sehari-hari seperti pengecekan saldo, laporan, konfirmasi rekening bank, transfer, pembayaran, dan pembelian pulsa melalui Aplikasi Bank Windhoek Mobile, Perbankan Internet, atau perangkat layanan mandiri berbahasa multilingual yang tidak tunai. Pelanggan dapat mengunjungi cabang, berinteraksi

bankir hubungan, atau hubungi pusat layanan pelanggan bank untuk pertanyaan yang lebih kompleks atau ketika interaksi pribadi lebih disukai.

Salah satu manfaat utama pendekatan phygital adalah aksesibilitas. Pelanggan di daerah pedesaan atau yang memiliki tingkat literasi digital terbatas dapat menerima dukungan di cabang. Di sisi lain, pelanggan yang percaya diri secara digital dapat mengakses layanan kapan saja, di mana saja, tanpa biaya data. Kombinasi ini meningkatkan inklusi keuangan, yang tetap menjadi prioritas strategis bagi Bank Windhoek.

Efisiensi adalah keuntungan inti lainnya. Saluran digital memungkinkan transaksi instan 24/7 dan melepaskan staf di cabang untuk fokus pada layanan konsultasi dan manajemen hubungan pelanggan. Hal ini menghasilkan antrian yang lebih pendek, waktu tunggu yang lebih singkat, dan tingkat kepuasan pelanggan yang meningkat.

Model yang digabungkan ini juga mendukung pendidikan keuangan. Anggota staf membantu pelanggan dalam mengakses alat digital, secara bertahap meningkatkan rasa percaya diri mereka dalam menggunakan platform tersebut. Proses onboarding yang didampingi manusia ini penting dalam memudahkan peralihan ke perbankan digital, terutama bagi generasi yang lebih tua atau pengguna pertama kali.

Saat pelanggan beralih ke layanan digital, begitu pula dengan penipuan dan kejahatan yang berpindah, karena para pelaku kriminal mencoba memanfaatkan pelanggan melalui saluran ini. Itulah sebabnya Bank Windhoek telah berinvestasi secara signifikan untuk membuat saluran digitalnya seaman mungkin dengan fitur seperti biometrik canggih dan pemantauan transaksi mencurigakan secara proaktif.

Sebagai bagian dari peluncuran model perbankan phygitalnya, Bank Windhoek terus berinvestasi dalam teknologi yang aman dan ramah pengguna sambil melatih stafnya untuk memberikan layanan yang penuh empati dan berorientasi pada solusi. Kehadiran nasional Bank ini, didukung oleh platform digitalnya, memastikan bahwa pelanggan memiliki berbagai titik kontak layanan yang tersedia dengan mudah.

Perbankan phygital bukan tentang memilih antara digital dan manusia. Ini tentang menggabungkan yang terbaik dari keduanya untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang sesuai dengan cara orang hidup dan bekerja. Model ini memungkinkan Bank Windhoek melayani kebutuhan pelanggannya yang beragam secara lebih efektif, dengan menawarkan pengalaman yang konsisten dan berkualitas tinggi, baik secara online maupun langsung.

Pendekatan Bank Windhoek mencerminkan pergeseran yang lebih luas di industri tersebut menuju solusi perbankan yang responsif dan inklusif. Dengan menghubungkan dunia digital dan manusia, Bank ini menempatkan dirinya sebagai mitra yang dapat dipercaya dalam perjalanan keuangan pelanggannya saat ini maupun di masa depan.